企業情報
日本コンピュータ・ダイナミクス株式会社(NCD)は1967年３月にソフトウェア開発会社として設立された。設立当初から培ったノウハウを基に独立系ＳＩ企業として高品質なサービスを提供。現在は社会問題になっている駐輪問題を解決に導く、無人・駐輪場管理システムを開発したパーキングシステム事業や、先端技術と蓄積されたサービスノウハウを駆使してICT(情報通信技術)全般を支援するサポート＆サービス事業なども展開する。
新人は先輩たちから学んでいく
ITサービス事業部
サポートサービス部 副主任
近藤源太(こんどう げんた)さん
近藤さんの所属するITサービス事業部は、主に携帯電話のネットワークシステムに携わることで大きくなってきました。
「携帯電話のネットワークシステムの運用や保守対応は、サービスダウンの時間をできる限り短時間にしなくてはいけないのです。そういった厳しい環境の中で培ったノウハウは他の分野にも転用できるでしょう。今後は、業務の一部ではなく、すべてを請け負うことで事業展開を大きく広げていきたいと考えています。」
NCDはもともと企業向けのシステム開発からスタートしましたが、さらに上位のテクニカルサポートの業務に移行していきたいという思いで携帯電話のサポートにシフトしていったそう。近藤さんは現在、通信会社でネットワークの障害対応を担当しています。
「コンピュータが障害発生を検知すると、それを確認した人間が一次受付センターに電話連絡します。一次受付センターで連絡を受けた人が、二次受付のどの部署に伝えたらいいか判断するのです。」
言葉にすると簡単そうに思えますが、そこには大変な苦労があるそう。
「障害対応の方法はマニュアルを見ればわかりますが、毎回調べていたら時間がかかってしまいますので、すべて暗記していなければなりません。また、システム自体は巨大で、二次受付の担当者が細分化されています。ですから一次受付は、担当部署がどこなのか的確に判断し、同時に電話連絡の内容を正確に担当者に伝えなくてはいけないのです。僕はそこで鍛えられましたね。」
NCDの新入社員は７割ぐらいが文系で、理系出身者はほとんどいません。
「当社は文系・理系を気にせず、会社で教育していく方針なのです。僕は理系ですが専門は建築で、エンジニアとしてはまったくの未経験。入社時にネットワークエンジニアになる明確なイメージはなく、会社に勧められてサポートエンジニアになったのです。」
近藤さんはタイピングの練習から入り、サポート系の研修を受けました。その後、一次受付に配属されます。
「一次受付で幅広い知識とヒューマンスキルが磨かれました。一次受付は自分で障害の原因をすべて突き止める必要はありませんが、お客様に回答をしっかり伝えることが大切です。きちんと理解していない、と正確にわかりやすく伝えることはできません。また、お客様からも障害の情報を伺いますが、お客様は焦っていらっしゃることも多いので、落ち着つかせてから正確な情報を引き出す能力が身に付きました。」
新人にはできるだけ電話を取ってもらうことで経験を積ませることが成長につながるそう。
「夜間になって、電話の本数が減ってくると先輩たちが『さっきのハードウェアの障害だけど、こういうことなのだよ』とホワイトボードに書いて教えてくれます。他にも検証機を使ったり、本で勉強したり、スキルアップのために空いている時間を利用しているのです。障害対応のデータを何年分もまとめてありますから、勉強することに不便はありません。常に複数の人間がいるので、“新人は先輩たちから学んでいく”という姿勢が自然とでき上がっているのです。」
